קונפליקט קיים כאשר ישנם חילוקי דעות- זה טבעי, היכן שיש דעות ישנם חילוקי דעות, ייתכנו מאבקים בין אנשים עם רעיונות מתחרים ו / או אינטרסים אישיים שונים. קיימים מקורות רבים של קונפליקטים במקום העבודה ובניהול פרויקטים - חילוקי דעות מקצועיים או אחרים, תחושה של התעלמות מדעתי, אי שביעות רצון מתנאי עבודה או שכר, עומסי עבודה מופרזים, חוסר הכרה במאמצים ובהישגים או אי קידום, תפיסות של יחס מפלה או לא הוגן, תחושות של חוסר ביטחון, חשש מפני יתירות, עימותים בגין אישיות שונה, אי הבנות או תקלות בתקשורת וציפיות שונות של מה מהווה התנהגות נאותה. בניהול פרויקטים מנהל הפרויקט נדרש לפתור קונפליקטים בשוטף ולמעשה יכול להשתמש בטכניקות ניהול קונפליקטים ככלי עזר לניהול הפרויקט.
משולש הכישורים של מנהל פרויקט The PMI Talent Triangle, כהגדרתו ע"י ה PMI ®- Project Management Institute , גוף מקצועי שהינו עמותה בינלאומית לניהול פרויקטים , לפי מדריך גוף הידע בניהול פרויקטים, ה ® PMBOK (Project Management Body Of Knowledge) שהופק ע"י ה PMI ®, הוא:
מימד המנהיגות (Leadership) כולל בחובו סדרת של מיומנויות רכות/ מיומנויות ניהול וביניהן מיומנות ניהול קונפליקטים, עליה אפרט במאמר זה. ה® PMBOK מציע לנו מספר אסטרטגיות לפתרון הקונפליקט:
1. Withdraw \ Avoid הימנעות/נסיגה
נסיגה מהקונפליקט או מהפוטנציאל לקונפליקט, ע"י דחייתו, וזאת כדי להיות מוכן טוב יותר לפתרו או על מנת שהקונפליקט ייפתר על ידי אחרים
2. Smooth\ Accommodate החלקה/ריכוך
הדגשת הדומה והדגשת הנושאים עליהם מסכימים, במקום הדגשת השונה ואי ההסכמה, ליצירת אווירה הרמונית וידידותית, כהכנה לפתרון הקונפליקט בהמשך.
שתי השיטות הנ"ל לא פותרות את הקונפליקט אלא מסייעות לפתירתו בהמשך.
3. Compromise\ Reconcile פשרה
מציאת פתרון שמביא דרגה מסוימת של שביעות רצון לכל הצדדים, לפתרון זמני או חלקי של הקונפליקט, לעיתים אסטרטגיה זו מביאה למצב של Lose-Lose כי כל צד מוותר/מפסיד משהו ולא באמת שבע רצון.
4. Force\ Direct להכריח/להנחות
אכיפה של השקפה אחת, על חשבון השקפות אחרות, פתרון זה הוא פתרון שנקרא גם Win-Lose, כי למעשה צד אחד מנצח והשני מפסיד. בד"כ נכפה ע"י מנהל עם סמכות, על מנת לפתור מצבי חירום, לעיתים פתרון זה לא יחזיק מעמד, כי הצד "המפסיד" אינו שבע רצון וייתכן שלא יחוש מחויב לפתרון.
5. Collaborate\ Problem solve שיתוף פעולה
שילוב של מספר השקפות לפתרון אחד שמקובל על כל הצדדים, דורש שיתוף פעולה ודיאלוג פתוח שמוביל בד"כ לקונצנזוס ולמחויבות לפתרון, פתרון זה יכול להוביל לסיטואציה שנקראת Win-Win, כי למעשה כל הצדדים שבעי רצון. לא תמיד ניתן להגיע לפתרון שכזה, אך זהו הפתרון, שאם אפשרי, מומלץ ע"י ה® PMI.
ישנן גם גישות תהליכיות לניהול קונפליקטים, העשויות לשלב אחת או יותר מהאסטרטגיות הנ"ל, להלן גישה תהליכית אחת, המפרקת את תהליך ניהול הקונפליקטים לשלבים, צעד, צעד, עד פתרון:
1. להיות מודעים לקונפליקט, כלומר- לשים לב לחוסר שיתוף פעולה, לסימנים של אי שביעות רצון של מי מהצדדים וכדומה
2. לחקור את הקונפליקט- סיבותיו, מאפייניו, בחקירתו- תן לכולם לומר את שלהם והתייחס בצורה עניינית, ולא רגשית, ככול הניתן (קל יותר לפתור קונפליקטים, בנטרול אלמנטים רגשיים)
3. למפות אפשרויות לפתרון, ניתן להיעזר בצדדים לקונפליקט לשם כך ולכתוב מסמך מסודר של פתרונות אפשריים
4. להסכים על פתרון , מהפתרונות שמופו, ככול הניתן (ראה 5 האסטרטגיות הנ"ל, מבית היוצר של ה® PMI )
5. ליישם את הפתרון / פתרונות שסוכמו
6. להעריך את הצלחת הפתרון, ולשפר / לנקוט פתרון אחר במידה ונדרש
7. לשקול אסטרטגיות מניעה, כך שהקונפליקט לא יחזור בעתיד
שלב 3 הנ"ל, הכרוך בד"כ בניהול ישיבה של הצדדים שאינם מסכימים, דורש מיומנות ניהול דיון ואינטילגנציה רגשית, על מנת שלא להגיע ל...
מעוניינים בסדנת מיומנויות רכות? נא מלאו פרטים ומידע לגבי רצונכם בטופס צור קשר בצד שמאל למעלה
* המאמר נכתב בלשון זכר מטעמי נוחות בלבד אך מיועד לנשים וגברים כאחד
מאמר זה נכתב ע"י
דן ברזילי,
MEng ,BSc ,PMP
מנכ"ל ומנהל פרויקטים
